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        1. 軌道交通

            尊重客戶(hù),理解客戶(hù),持續提供超越客戶(hù)期望的產(chǎn)品與服務(wù),做客戶(hù)們永遠的伙伴。這是我們一直堅持和倡導的服務(wù)理念。
            一、每走一步,首先想到的是顧客在企業(yè)由賣(mài)方市場(chǎng)轉變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)后,消費者的消費觀(guān)念產(chǎn)生了變化。面對眾多的商品(或服務(wù)),消費者更樂(lè )于接受質(zhì)量好的商品(或服務(wù))。這里的質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)品的內在質(zhì)量,還包括產(chǎn)品的包裝質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等一系列因素。因此必須全面地、最大限度地滿(mǎn)足消費者的需求。應站在顧客(或消費者)的立場(chǎng),而不是站在公司的立場(chǎng)上去研究、設計和改進(jìn)服務(wù)。
            1.完善服務(wù)系統,加強售前、售中、售后服務(wù),對顧客在使用商品中出現的各種問(wèn)題及時(shí)幫助解決,使顧客感到極大方便。
            2.高度重視顧客意見(jiàn),讓客戶(hù)參與決策,把處理客戶(hù)的意見(jiàn)作為使顧客滿(mǎn)意的重要一環(huán)。千方百計留住已有顧客。
            3.建立一切以顧客為中心的機制。其中各個(gè)機構的設立、服務(wù)流程的變革等等,都要以顧客需求為中心,對顧客意見(jiàn)建立快速反應機制。
            二、顧客永遠是對的
            1.顧客是商品的購買(mǎi)者,不是麻煩制造者;
            2.顧客最了解自己的需求、愛(ài)好,這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息;
            3.由于顧客有“天然一致性”,同一顧客爭吵就是同所有顧客爭吵。
            三、顧客滿(mǎn)意的三要素:
            1.商品滿(mǎn)意:指顧客對商品品質(zhì)的滿(mǎn)意。
            2.服務(wù)滿(mǎn)意:指顧客對所購商品售前、售中、售后服務(wù)的一種肯定態(tài)度。無(wú)論商品多么完善,價(jià)格多么合理,當它見(jiàn)諸于市場(chǎng)時(shí),都必須依賴(lài)服務(wù)。“售后服務(wù)制造永久顧客”。
          3.企業(yè)形象滿(mǎn)意:指社會(huì )公眾對企業(yè)綜合實(shí)力和總體印象的肯定評價(jià)。
            四、5S理念“5S”是指“微笑(SMILE)、迅速(SPEED)、誠實(shí)(SINCERITY)、靈巧(SMART)、研究(STUDY)”五個(gè)詞語(yǔ)英文首字母的縮寫(xiě)。“5S”理念是最具代表性的服務(wù)文化創(chuàng )新,不僅具有人性化十足的時(shí)代特點(diǎn),還具備相當的可操作性。
            1.微笑:指適度的微笑。導購員要對顧客有體貼的心,才可能發(fā)出真正的微笑。微笑可以體現感謝的心與心靈上的寬容,笑容可以表現開(kāi)朗、健康和體貼。
            2.迅速:指“動(dòng)作迅速”,它有兩種意義:一種是物理的速度,即工作時(shí)盡量快些,不要讓顧客久等;二是演示上的速度,導購員誠意十足的動(dòng)作與體貼的心會(huì )引起顧客滿(mǎn)足感,使他們不覺(jué)得等待時(shí)間過(guò)長(cháng),以迅速的動(dòng)作表現活力,不讓顧客等待是服務(wù)好壞的重要衡量標準。
            3.誠懇:導購員如果心存盡心盡力為顧客服務(wù)的誠意,顧客一定能體會(huì )得到。以真誠不虛偽的態(tài)度工作,是導購員的重要基本心態(tài)與為人處事的基本原則。
            4.靈巧:指“精明、整潔、利落”。以干凈利落的方式來(lái)接待顧客,以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的動(dòng)作來(lái)包裝商品,以靈活巧妙的工作態(tài)度來(lái)獲得顧客信賴(lài)。
            5.研究:要時(shí)刻學(xué)習和熟練掌握商品知識,研究顧客心理以及接待與應對的技巧。平日多努力研究顧客的購物心理、銷(xiāo)售服務(wù)技巧,多學(xué)習商品專(zhuān)業(yè)知識,就不僅會(huì )在接待顧客的層面上有所提高,也必定會(huì )有更好的成績(jì)。
            我們搞企業(yè)當然首先是為了賺錢(qián),但不僅僅是為了錢(qián),更不是唯利是圖。
            利潤是對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的報酬。追求利潤的過(guò)程,就是即通過(guò)春風(fēng)化雨般的奉獻,使顧客在滿(mǎn)意中心甘情愿地回報,毫無(wú)怨言、充滿(mǎn)感激地把錢(qián)交給我們。
            不要急功近利,把服務(wù)搞成掠奪、敲詐和欺騙。

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